サポートの範囲

定義

サポート内容

カスタマーサービス: アカウント関連、ご購入、または製品内のライセンスに関するサポートです。

テクニカルサポート: 製品のインストール、サポート対象ソフトウェアが通常どおりに動作することに関するサポートです。ソフトウェアが期待通りに動作しない場合、サポートチームは不具合をエンジニアリングチームに報告します。

通常サポート: サポートは、フルサポートおよび限定サポートと定義され、すべての個別ライセンス購入、および最低要件を満たしていないチーム購入に適用されます。サポートセンターにサインインすることでサポートにアクセスできます。

プレミアムサポート: 標準サポートに、より迅速な応答時間、チケットの優先処理、専門技術リソースへのアクセスが追加されます。有効なTeamsライセンスを3つ以上お持ちのお客様に適用されます。

コミュニティーサポート: ZBrushCentral.com、Redshift Forum、ソーシャルメディア、その他Maxon社員がモデレートするチャネルなど、Maxon主催のチャネルを通じたクリエイティブサポートのこととなります。 

ライセンスの種類

サブスクリプションライセンス： 購入時に指定された期間（1ヶ月または1年間）、指定されたソフトウェアにアクセスできるライセンスとなります。

永続ライセンス：指定されたソフトウェアに永続的にアクセスできるライセンスとなります。ただし、エンドユーザー環境は、購入した特定のバージョンとの互換性を維持する必要があります。「永続的」は、ソフトウェアが無期限に動作することを保証するものではありません。永続ライセンスでは、重要でないバグ修正は行われませんのでご注意ください。

チームライセンス： Teamsパッケージの一部として購入するサブスクリプションライセンスで、追加の管理ツールとサポートを提供します。

トライアルライセンス: 
14日間のMaxon Oneライセンスを無償で提供します。

フリーライセンス: パートナー（Cinema 4D Liteなど）、モバイルアプリ（無料プランのZBrush）、NFR（非再販）ライセンスなど、無償で提供されるライセンスとなります。

専門用語

対応ソフトウェア: フルサポートまたは限定サポートの対象となるすべてのMaxon製品のこととなります。Maxon製品以外のホストアプリケーション、サードパーティプラグイン、ネットワークコントロールのサポートは提供いたしません。

利用環境: 製品のパフォーマンスを保証するために、お客様の利用環境は弊社が公表している動作環境に適合している必要があります。「環境」という用語には、オペレーティングシステム、OSバージョン、ホストアプリケーションが含まれます。クラックされたシーンファイルや海賊版のファイルが存在してはなりません。

動作環境: リリースされた各バージョンのCPUおよび/またはGPU、OS、RAMおよびVRAMを含む、テストされたハードウェアおよびソフトウェアの詳細要件です。弊社では、過去にリリースされたバージョンのソフトウェアを新しいシステムやデバイスでテストしていません。そのため、製品の古いバージョンを新しいハードウェアで使用した結果、または古いハードウェアで新しい製品バージョンを使用した場合に生じた問題は、サポートの対象外となります。

不具合: 不具合が発見された場合、サポートのスペシャリストがエンジニアリングチームに報告し、優先順位をつけて作業を行います。適切な回避策を提供するよう努めますが、不具合がいつ修正されるかの詳細についてはお答えできませんのでご了承ください。詳細はこちらをご覧ください。

ホストアプリケーション: Maxonのプラグイン（Red Giant CompleteやUniverseなど）やレンダリングエンジン（Redshift）と連携するアプリケーションのこととなります。ホストの例としては、Adobe Premiere ProやMayaなどがあります。

旧製品（レガシー製品）: 購入できなくなったアプリケーションやプラグインのこととなります。デスクトップ製品のダウンロードは、過去3年分の旧製品に対応しています。旧製品のダウンロードは、サポートチケットでリクエストしていただけます。

よくある質問 

対象欄に自分の製品がない場合はどうすればよいですか？ 

お客様の製品が対象でない場合（例：ライセンスの購入が5年前）、限定的なカスタマーサービスの問い合わせに対応しますが、テクニカルサポートは含まれません。 

永続ライセンスにメンテナンス契約を購入した場合はどうなりますか？ 

メンテナンス契約が有効であれば、ライセンスの購入時期にかかわらず、フルサポートを受けることができます。 

電話サポートはありますか？ 

プレミアムサポートの対象となるライセンスをお持ちの方には、スクリーンシェアによる電話サポートを提供しています。

SLAとは何ですか？ 

SLAとは、サービスレベル契約のことです。テクニカルサポートとカスタマーサービスのチケットには、平日24時間以内に対応することを目標としています。チームライセンスをお持ちの方は、同営業日内に対応する予定です。コミュニティサポートについては、回答が保証されていないため、所要時間は変動する可能性があります。 

自分のライセンスはどこで管理できますか？ 

My.maxon.netでは、ライセンスの表示と管理を行うことができます。ZBrush My Licenses ページは、MyMaxonにないライセンスに対してこのサービスを提供します。 

Maxon Appに新しい機能や改良を提案したい場合はどうすればよいですか？ 

機能リクエストのチケット（ログインが必要です）から提案していただけます。 

セキュリティ上の問題やエコシステムの重要な変更、またはメジャーバグの違いとは何ですか？ 

メジャーバグは、Maxonソフトウェアの使用体験に影響を与えるソフトウェアの欠陥であり、回避策が必要になる場合があります。セキュリティの脆弱性やエコシステムの重要な変更は、ユーザーエクスペリエンス以上に影響を与えるため、安全で信頼性の高い利用を保証するために最優先で対応します。