サポートの範囲

Kristina
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Maxonの指針は、アーティストのために優れたクリエイティブツールを作ることです。Maxonのサポートの指針は、ユーザーが私たちのツールで成功できるよう支援することです。つまり、最新バージョンと前年度のリリース(n-1年)に対するサポートを提供し、私たちの能力を最大限に発揮できるよう支援します。

ご購入いただいた製品が、フルサポートまたは制限のあるサポートの対象になっているかどうか?対象欄で検索し、機能欄でどのようなサポートを受けられるか確認してください。

フルサポート - サブスクリプションライセンス

ご購入いただいたこのライセンスには、無制限のサポート、Cineversity、製品アップデートの利用が含まれています。

対象 機能
サブスクリプションライセンス (月払い、年払い、学生) テクニカルサポートとカスタマーサービスのチケットは無制限
個人ライセンスもしくはチームライセンス 新バージョンおよびアップデートされた機能のリリース 
対応する動作環境と条件  現行バージョンのマイナーおよびメジャーなバグフィックス 
  セキュリティ脆弱性の修正と重要なエコシステムの変更にn-1年間対応する。 
  旧製品のインストーラーへのアクセス 

フルサポート - 永続ライセンス

初年度の永続ライセンス所有権には、サポートへのフルアクセスが含まれています。

対象 機能
永続ライセンス所有の1年目* テクニカルサポートとカスタマーサービスのチケットは無制限
対応する動作環境と条件  セキュリティ脆弱性の修正と重要なエコシステムの変更にn-1年間対応する。 
所有権確認済み 旧製品のインストーラーへのアクセス 
*ソフトウェア保守契約による延長がない場合(Redshiftのみ)  

制限されたサポート

新しいライセンスやフルライセンスを使用しない場合でも、私たちはあなたをサポートします。

対象 機能
永続ライセンス所有の2-3年目 テクニカルサポート*およびカスタマーサービスチケットを12ヶ月間で3回まで利用可能
ZBrushCoreMiniとパートナー製品(Cinema 4D Lite、Cinewareなど)。  旧製品のインストーラーへのアクセス 
ライセンスの元の所有者、またはMaxonによって譲渡手続きが完了された方 *ダウンロードとインストールサポートのみに限定 

カスタマーサービスやテクニカルサポートのほかにも、セルフサービス、コミュニティ、ビデオなど、ユーザーの皆様が利用できるさまざまなリソースを用意しています。 

 

定義

カスタマーサービス: ユーザーアカウント、購入、または製品内のライセンスに関するサポート。 

テクニカルサポート: サポート対象のソフトウェアがドキュメント通りに動作することを、チケットやチャットなどのチャネルで確認するための支援。サポートチームは、ソフトウェアが期待通りに動作しない場合、不具合を報告します。 

コミュニティサポート: ZBrushCentral.com、Redshift forums、ソーシャルメディア、その他Maxonの社員が管理するチャネルなど、Maxonがスポンサーとなっているチャネルを通じたクリエイティブなサポート。 

 

サブスクリプションライセンス: 購入時に指定された期間(1ヶ月、1年、学生用ライセンスの場合は6ヶ月)、指定されたソフトウェアにアクセスすることができるライセンスです。 

永続ライセンス: 指定されたソフトウェアへのアクセスを永続的に許可するライセンス。ただし、エンドユーザー環境は、購入した特定のバージョンとの互換性を維持する必要があります。  

チームライセンス: チームパッケージの一部として購入するサブスクリプションライセンスで、追加の管理ツールやサポートを提供します。 

 

使用環境の互換性: 期待される最高のパフォーマンスを確保するために、お客様の環境は弊社が公表している要件と互換性がある必要があります。ここでいう環境とは、CPUやGPU、OS、RAM、VRAM、そして必要に応じてホストアプリケーションを含みます。  

不具合: 不具合が発見された場合、サポートスペシャリストがエンジニアリングチームに報告し、優先順位付けと作業を行います。適切な回避策を提供するよう努めますが、不具合が修正される時期についての詳細はお知らせできません。詳細はこちらでご確認ください。 

ホストアプリケーション: Maxonプラグイン(Red Giant CompleteやUniverseなど)またはレンダリングエンジン(Redshift)とインターフェースするアプリケーションです。ホストの例としては、Adobe Premiere ProやMayaなどがあります。 

旧製品: 販売終了となったアプリケーションやプラグイン。C4D、Red Giant、Redshiftのダウンロードは、過去3年分の旧製品について利用可能になります。ZBrushの旧製品については、2021.7.1, 2021.6.6, 2021.5.1, 2021.1.2 などの過去4つのフィックスコンプリートバージョンについてダウンロードが可能になります。 

 

サポートが提供されるソフトウェア: フルサポートまたは限定サポートの対象となるすべてのMaxon製品。Maxon製ではないホストアプリケーション、サードパーティ・プラグイン、ネットワーク・コントロールについては、サポートを提供することができません。

  

よくある質問と答え

対象欄に自分の製品がない場合はどうすればよいですか? 

お客様の製品が対象でない場合(例:ライセンスの購入が5年前)、限定的なカスタマーサービスの問い合わせに対応しますが、テクニカルサポートは含まれません。 

 

永続ライセンスに保守契約を購入した場合はどうなりますか? 

保守契約が有効であれば、ライセンスの購入時期にかかわらず、フルサポートを受けることができます。 

 

最近、ZBrushがMaxonファミリーに追加されました。そのことは、サポートにどのような影響を与えますか? 

ZBrushについては、4つ前の「最終」リリース、言い換えれば、次の機能セットの開発が始まる前にそれ以上のパッチを受け取らなかったものへのアクセスを提供しています。Maxonから購入されたライセンスについては、それ以前のバージョンは新しいライセンスに対応していないため、利用可能な最も古いバージョンは2022.0.5になります。 

 

電話サポートはありますか? 

ZBrushとZBrushCore製品のみ電話サポートを行っています。(英語圏のみになります。日本語での電話サポートは行っておりません)他の製品のチケットを開いた場合、スクリーンシェアで問題を解決できる可能性があります。ライブチャットは近日中に開始予定です。 

 

SLAとは何ですか? 

SLAとは、サービスレベル契約のことです。テクニカルサポートとカスタマーサービスのチケットには、平日24時間以内に対応することを目標としています。チームライセンスをお持ちの方は、同営業日内に対応する予定です。コミュニティサポートについては、回答が保証されていないため、所要時間は変動する可能性があります。 

 

自分のライセンスはどこで管理するのですか? 

My.maxon.netでは、ライセンスの表示と管理を行うことができます。ZBrush My Licenses ページは、MyMaxonにないライセンスに対してこのサービスを提供します。 

 

Maxonのアプリケーションに新しい機能や改良を提案したい場合はどうすればよいですか? 

機能リクエストのチケット(ログインが必要です)から提案可能です。 

 

セキュリティ上の脆弱性とエコシステムの重要な変更、重大なバグの違いは何ですか? 

メジャーバグは、Maxonソフトウェアの使用体験に影響を与えるソフトウェアの欠陥であり、回避策が必要になる場合があります。セキュリティの脆弱性やエコシステムの重要な変更は、ユーザーエクスペリエンス以上に影響を与えるため、安全で信頼性の高い利用を保証するために最優先で対応します。 

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