售后服务支持范围

定义

支持类型

客户服务: 为用户账户、购买或产品内许可提供帮助。

技术支持: 协助安装产品，确保支持的软件按文档要求运行。如果软件未按预期运行，支持团队将向开发团队提交报告。

普通支持: 支持定义为完全支持和有限支持，适用于所有个人许可证购买，以及未满足最低要求的团队购买。您可以登录我们的支持中心获取支持。

高级支持: 持有至少 3 个有效 Teams 许可证的用户可享受高级支持。除标准支持包含的内容外，还增加了更快的响应时间、优先票单处理以及专业技术资源访问。

社区支持: 通过 Maxon 赞助的渠道（如 ZBrushCentral.com、Redshift 论坛、社交媒体以及由 Maxon 员工主持的其他渠道）提供社区支持。 

许可证类型

订阅许可证：
允许在购买时注明的期限内访问指定软件的许可证：月度或年度。

永久许可证：
允许永久访问指定软件的许可证。但是，最终用户环境必须与购买的特定版本保持兼容；“永久”并不保证软件可以无限期运行。请注意，永久许可证不会获得非关键错误修复。

团队许可证：
作为 Teams 软件包的一部分购买的订购许可证，可提供额外的管理工具和支持。

试用许可证：
免费提供的为期 14 天的 Maxon One 许可证。

免费许可证：
免费许可证，如通过合作伙伴（如 Cinema4D lite）、移动应用程序商店（ZBrush 免费计划）或 NFR（非转售）许可证提供的许可证。

专用术语

支持软件： 任何符合全面或有限支持条件的 Maxon 产品。我们无法为非 Maxon 主机应用程序、第三方插件或网络控件提供支持。

兼容环境： 为确保最佳预期性能，您的环境必须与我们公布的要求兼容。"环境"一词包括操作系统、操作系统版本和主机应用程序。您不能使用任何破解或盗版文件，否则我们将无法提供支持。

系统要求： 经过测试的硬件和软件具体要求，包括每个已发布版本的 CPU 和/或 GPU、操作系统、RAM 和 VRAM。我们不会用较新的组件测试以前发布的软件版本，因此，使用较新的硬件和较旧的软件，或使用较新的软件和较旧的硬件所产生的任何问题都不在支持范围之内。

程序缺陷： 当发现缺陷时，支持团队的成员将向工程团队报告，以确定优先级和工作。我们将尝试提供合适的解决方法，但无法提供有关缺陷修复时间的详细信息。更多详情请点击此处。

主机应用程序： 与 Maxon 插件（如 Red Giant Complete 或 Universe 中的插件）或渲染引擎（Redshift）连接的应用程序。主机示例包括 Adobe Premiere Pro 和 Maya。

旧版产品： 指代不再销售的应用程序和插件。桌面产品将提供前三年内的旧版产品下载支持。您可通过开启新的工单向我们的支持团队请求下载链接。

常见问答FAQ 

如果我的产品没有列在资格栏中，怎么办？ 

如果你的产品不符合资格（例如，你的许可证是五年前购买的），我们将协助你进行有限的客户服务咨询，但不包括技术支持。 

如果我为我的Redshift永久许可证购买了一份维护协议（Maintenance Extension）呢？ 

如果您的Redshift永久许可证的维护协议是在有效期内的话，那么无论您是何时购买，您都有资格获得全面支持。

ZBrush已被并入了Maxon。这对我有什么影响？ 

对于旧版ZBrush产品，我们提供对之前四个 "最终 "版本的访问，也就是在开始开发下一个功能集之前没有收到任何进一步补丁的版本。对于通过Maxon购买的许可证，最古老的版本是2022.0.5，因为早期版本不支持新的许可证。 

是否提供通话支持？ 

我们通过屏幕共享为符合高级支持资格的许可证持有者提供电话支持。

你们的服务水平协议（SLAs）是什么？ 

SLAs是指服务水平协议（service-level agreements）。我们的目标是在工作日的24小时内对技术支持和客户服务票据作出回应。团队许可证持有人可以期望在同一个工作日内得到答复。社区支持的周转时间可能会有所不同。

我在哪里可以访问并管理我的许可证？  

您可以通过 My.maxon.net 来访问和管理您的许可证. ZBrush 许可证管理页面 可为您提供MyMaxon上没有出现的旧版许可证的相关服务以及信息确认。 

如果我想向Maxon应用程序提出功能上或改进的建议，我该怎么办？ 

您可以通过 提交工单 来完成操作 (需登录). 

安全漏洞和关键的操作系统变化与主要的bug之间有什么区别？ 

重大错误是指影响Maxon软件使用体验的一些缺陷，我们可能需要花费一段时间去确认并进行改善。安全漏洞及重要的操作系统变化不仅会影响我们的用户，对我们全体员工而言也是极为事关重大的。因此我们会最优先处理这类问题以确保我们产品的安全以及可靠的使用体验。