售后服务支持范围

定义

支持类型

• 客户服务：为用户账户、购买或产品内许可问题提供帮助。

• 技术支持：协助产品安装，确保软件在支持的环境下按文档运行。如果软件未按预期工作，支持团队将提交缺陷报告。

• 标准支持：包含完整支持与有限支持，适用于所有个人许可证购买，以及未满足最低要求的 Teams 团队购买。您可通过登录支持中心获得支持。

• 高级支持：在标准支持的基础上，提供更快的响应速度、优先处理工单和专业技术资源访问，适用于持有至少 3 个有效 Teams 许可证的客户。

• 社区支持：通过 Maxon 赞助的渠道（如 ZBrushCentral、Redshift 论坛、Reddit 等，由 Maxon 员工主持的社区）获得的创意交流与帮助。

许可证类型

• 订阅许可证：在购买时注明的期限内（按月或按年）可访问指定软件的许可证。

• 永久许可证：可永久使用购买版本的软件，但用户环境必须与该版本兼容；“永久”并不保证软件能无限期运行。请注意，永久许可证不包含非关键错误的修复。

• Teams 团队许可证：作为 Teams 套餐的一部分购买的订阅许可证，附带额外的管理工具和支持。

• 试用许可证：免费提供的 14 天 Maxon One 订阅许可证。

• 免费许可证：无成本的许可证，例如通过合作伙伴（Cinema 4D Lite）、移动应用商店（ZBrush 免费版）或 NFR（非转售）提供的版本。

专用术语

• 支持软件：指符合完整或有限支持条件的任何 Maxon 产品。不包含非 Maxon 主机应用、第三方插件或网络环境。

• 兼容环境：指符合已公布的操作系统、版本和主机应用要求的环境，且不得含有破解或盗版文件。若使用旧版本但仍在支持范围内，需满足该旧版本的要求，而非新版本的要求。

• 系统要求：指经过测试的硬件与软件要求，包括 CPU/GPU、操作系统、RAM 与 VRAM。我们不会对旧版软件进行新硬件的兼容性测试，因此“新硬件 + 旧软件”或“新软件 + 旧硬件”的问题均不在支持范围内。

• 软件缺陷：若发现缺陷，支持人员会提交给工程团队排期解决，并尽力提供替代方案。但无法承诺修复时间。

• 主机应用：与 Maxon 插件或渲染引擎交互的软件，例如 Adobe Premiere Pro、Maya 等。

• 旧版产品：不再销售的应用与插件。我们提供最近三年内的旧版产品下载，用户可通过提交工单请求。

常见问答（FAQ）

如果我的许可证未出现在资格列表中怎么办？
如果您的许可证已超出支持范围（例如购买于五年前），我们仍会提供有限的客户服务咨询，但不再包含技术支持。

如果我为永久许可证购买了维护协议怎么办？
在维护协议有效期内，您可继续享受完整支持，与购买时间无关。

你们是否提供电话支持？
我们通过屏幕共享为符合高级支持资格的许可证持有者提供电话支持。

你们的服务水平协议（SLA）是什么？
我们通常会在工作日 24 小时内回应技术支持和客户服务工单。Teams 团队许可证用户可获得同一工作日内的回复。社区支持的响应时间不保证。

我在哪里可以管理许可证？
您可通过 My.maxon.net 查看和管理许可证。ZBrush 旧版许可证可通过 ZBrush My Licenses 页面进行管理。

如果我想提出功能或改进建议怎么办？
您可通过登录支持中心提交功能请求工单，产品团队会进行评估，但不保证一定纳入未来版本。

安全漏洞与主要 Bug 有何区别？

• 主要 Bug：影响用户体验的问题，可能需要临时解决方案。

• 安全漏洞及关键生态系统变化：影响范围超出用户体验，涉及安全与可靠性，因此始终被优先处理。

使用条款说明

我们始终致力于提供及时、准确且尊重用户的支持服务。但如果发现用户违反我们的使用条款，例如发送辱骂或不当信息，我们保留终止支持服务的权利。