Maxon サポート方針と手順

本記事は、Maxon のサポート方針および手順の概要を示すものであり、
一部のユーザーには馴染みがない可能性のある標準的なソフトウェア用語についても解説します。

週末と祝日を除き、技術サポートおよびカスタマーサービスのチケットには、可能な限り24時間以内の返信を目指しています。
Teams ライセンス保持者は、通常同じ営業日中に返信を受け取ることが可能です。

コミュニティサポートの返信時間は状況により異なります。コミュニティでの回答は保証されるものではありません。

私たちは、迅速かつ正確で、ユーザーへの敬意を持ったサポート提供に努めます。なお、利用規約に違反した場合、サポート提供を拒否する権利を保持します。
もし暴言や不適切な内容を含むメッセージを受け取った場合、サポートアクセスは終了となる可能性があります。

ライセンスの種類によって利用できるサポートリソースは異なります。以下の表をご確認ください。

※Autograph のサポートは、リクエストに紐づくライセンス種別によって異なります。ユーザーアカウントに他のライセンスがない場合は、標準ライセンスとして扱われます。

サポート機能	ライセンス種別	標準ライセンス	教育ライセンス	Teams ライセンス	試用ライセンス	旧版永続ライセンス
対応環境でのインストールサポート	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Maxon ナレッジベースへのアクセス	✅	✅	✅	✅	✅	✅
無制限のカスタマーサービス	✅	✅	✅	✅	✅	✅
無制限の技術サポート	✅	✅	✅	✅	❌	✅
新バージョンと機能アップデートの提供	✅	✅	✅	✅	❌	✅
大小規模のバグ修正	✅	✅	✅	✅	❌	✅
Cineversity へのアクセス	✅	✅	✅	❌	❌	✅
優先チケット処理と迅速対応	❌	❌	✅	❌	❌	❌
電話サポート	❌	❌	✅	❌	❌	❌
画面共有によるサポートセッション	❌	❌	✅	❌	❌	❌
専門技術リソースへのアクセス	❌	❌	✅	❌	❌	❌
限定的技術サポート	❌	❌	❌	❌	✅	❌

標準ライセンス：月間または年間契約で、指定の Maxon ソフトウェアにアクセス可能。
教育ライセンス：年間契約、指定の Maxon ソフトウェアにアクセス可能。非商用利用に限定。
Teams ライセンス：年間契約。クリエイティブチーム向けで指定ソフトウェアにアクセスでき、追加の管理ツールを利用可。
トライアルライセンス：14日間有効、Maxon One 製品群の全機能にアクセス可能。
無料ライセンス：無償で提供されるライセンス。例：パートナー経由取得（Cinema 4D Lite）、モバイルアプリストアで配布される無償版（ZBrush 無料プラン）、または NFR（転売禁止）ライセンス。
旧版永続ライセンス：旧バージョンの非サブスクリプション型ライセンス。Maxon、Red Giant、Cinema 4D、ZBrush、Redshift の旧バージョンに適用。

カスタマーサービス：ユーザーアカウントや製品購入、製品内ライセンス関連業務を取り扱う。
技術サポート：Maxon 製品のインストール支援、および対応環境内で公式ドキュメント通りに動作させるための補助。製品不具合は欠陥報告として登録。
コミュニティサポート：Maxon が主催しスタッフが管理するコミュニティ（ZBrushCentral、Redshift フォーラム、Reddit 等）で提供される。
限定的技術サポート：旧版ソフトが現行環境と互換性を持たず、チームは新バージョンのサポートを優先するため、故障診断能力が低下。旧版ユーザーは年間 3 件まで技術サポートチケットを送信可能。

Maxon は、リリース年および前年（n-1）のソフトウェアに対し、大規模・小規模のバグ修正、安定性向上、機能アップデートを継続提供します。

ユーザーはサポートチケットによりバグを報告できます。
バグが Maxon 由来と確認された場合、サポートチームはエンジニアリングチームへ転送し、修正プロセスへ組み込みます。

修正期間は予測できず、重大度、再現性、第三者コンポーネント（ドライバ、フレームワーク、OSアップデート等）の影響などが要因となります。
そのため、修正前でもチケットがクローズされる場合がありますが、これは対応を放棄したことを意味しません。

修正情報は製品のリリースノートで公開されます。ユーザーは該当製品カテゴリを「フォロー」することで更新通知を受け取れます。

ユーザーはサポートチケットから機能要望も提出可能です。バグ報告と同様、Maxon が責任範囲内かつ実行可能と判断した場合、記録されプロジェクト担当者へ送付されます。

リリースから1年以上経過した Maxon ソフトウェアには、バグ修正・機能更新は提供されません。

対応環境：
Maxon ソフトを稼働させるデバイスで、そのソフト・ハード構成が Maxon によって認定・テスト済みの範囲内であること。

ソフトウェア構成：
1. OS（例：Mac、Windows、Linux）
2. OSバージョン（例：Mac Tahoe、Windows 11）
3. ホストアプリケーション（例：Adobe Premiere、DaVinci Resolve）
4. ホストアプリバージョン（例：Adobe After Effects 2024、FCP X）
ハードウェア構成：
1. 主にGPUを指すが、ディスプレイやペンタブ等の周辺機器、または未検証の特殊コンポーネントも含む。
2. Macユーザーに対しては、非公式改造Mac（Hackintosh）の使用禁止を意味する。
3. 旧版ソフト利用者は、最後に互換確認された環境条件を維持する必要がある。
  例：5年前のバージョンは最新ホストアプリに適合しない場合が多く、Apple Silicon GPUにも非対応の可能性がある。
4. システム内には違法コピーや改造ファイルを含めてはならない。

欠陥：Maxon製品による予期しない動作や結果。技術サポートは欠陥報告をエンジニアリングに提出し、優先度を決定、処理を開始。暫定対応策が見つかれば通知するが修正時期は保証できない。こちらのリンクよりご確認ください。

旧版ソフト：販売終了したアプリやプラグイン、またはリリースから2年以上経過した Maxon ソフト各種。

サポート対象ソフト：Maxon 製品全般。Maxon は第三者製ソフト（ホストアプリ、他社プラグイン、ネットワークコンポーネント等）のサポートを行わない。

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