Maxon 支持政策与流程概览

本文为 Maxon 支持政策与流程的概述，
并对部分用户可能不熟悉的标准软件术语进行解释。

支持响应时间与服务水平协议（SLA）

除周末及节假日外，我们力求在24小时内回复技术支持和客户服务工单。
Teams 许可证持有者通常可在同一个工作日内收到回复。

社区支持的回复时间可能会有所不同，因为社区回复并不保证一定会提供。

我们会尽最大努力提供及时、准确、且尊重用户的支持服务。同时，如果您违反我们的《使用条款》，我们保留拒绝提供支持的权利。若我们收到带有辱骂或不当内容的信息，您的支持访问权限可能会被终止。

支持范围

不同类型的许可证可享受的支持资源有所差异。请参阅下表，以了解各类 Maxon 许可证对应的支持服务。
请注意：Autograph 的支持取决于与该请求关联的许可类型。如果用户账户中没有其他许可，则视为标准许可。

许可证类型

• 标准许可证: 按月或按年订阅，可访问指定的 Maxon 软件。
• 教育许可证: 按年订阅，可访问指定的 Maxon 软件，仅限非商业用途。
• Teams 许可证: 按年订阅，适用于创意团队，可访问指定的 Maxon 软件，并提供额外的管理工具。
• 试用许可证: 14 天订阅期，可访问完整的 Maxon One 产品。

• 免费许可证: 无需付费的许可证，例如通过合作伙伴获得（如 Cinema 4D Lite）、在移动应用商店中提供的免费版本（如免费计划的 ZBrush）、或 NFR（Not for Resale，不得转售）许可证。

• 旧版永久许可证: 旧版永久（即非订阅）许可证，适用于旧版本的 Maxon、Red Giant、Cinema 4D、ZBrush 或 Redshift 软件。

支持类型解说

• 客户服务：处理用户账号、产品购买及产品内授权相关事务。
• 技术支持：协助安装 Maxon 产品，并确保其在受支持环境中按官方文档正常运行。如产品出现异常，技术支持团队将提交缺陷报告。
• 社区支持：通过 Maxon 主办并由员工管理的创意交流平台提供支持，如 ZBrushCentral、Redshift 论坛、Reddit 等。
• 有限技术支持：由于旧版软件与当前支持环境不兼容，且支持团队的工作重心更倾向于新版本软件，对旧版软件及其组件的故障排查能力会随时间下降。旧版用户每个日历年度仅可提交 3 个技术支持工单。

错误报告、修复与反馈

Maxon 在发布当年及上一年（n-1）的软件版本会持续提供大、小规模的错误修复、稳定性优化及功能更新。

用户可通过提交支持工单来报告错误。

一旦确认该错误属于 Maxon 的责任范围，支持团队将在内部传递至工程团队，并安排进入修复流程。

错误修复时间无法预估，原因包括（但不限于）：错误严重程度、可复现性、以及第三方组件（如驱动、框架、操作系统更新）对修复过程的影响。

因此，报告错误的工单可能在尚未解决时被关闭，但并不意味着该错误被放弃处理。

错误修复信息会在产品的《发布说明》中公布。用户可在相关产品类别下点击“关注”来订阅发布说明。

用户也可通过支持工单提交功能需求。与错误报告类似，若该需求确认属于 Maxon 的责任范围且可执行，将记录并递交项目负责人进行评估。

已发布超过一年的 Maxon 软件版本将不再提供错误修复或功能更新。

支持术语解说

• 兼容环境：
  指运行 Maxon 软件的设备，其软、硬件组件处于 Maxon 认可并经过测试的支持范围内。

• 软件组件包括：
  1. 操作系统（如 Mac、Windows、Linux）
  2. 操作系统版本（如 Mac Tahoe、Windows 11）
  3. 宿主应用程序（如 Adobe Premiere、DaVinci Resolve）
  4. 宿主应用版本（如 Adobe After Effects 2024、FCP X）
  
  硬件组件包括：
  1. 主要指 GPU，但也涵盖外设（如显示器、数位板等）及其他未经测试、不常见的组件。
  2. 对于 Mac 用户，这意味着禁止使用非官方改装的 Mac 系统（即 Hackintosh）。
  3. 旧版软件用户应确保其软、硬件环境符合该软件在最后一次确认兼容时的要求。
      例如，5 年前的版本通常不适配当前的宿主应用版本，也可能不支持 Apple Silicon GPU。
  4. 系统中不得存在任何破解、盗版文件。

• 缺陷：指 Maxon 产品引发的任何非预期行为或结果。技术支持人员会将缺陷报告提交给工程团队，由工程团队确定优先级并开始处理。一旦找到临时解决方案会及时告知，但无法保证修复时间。更多细节请点击此处查看。
• 旧版软件：包括已停止销售的应用与插件，以及发布超过两年的 Maxon 软件版本。

• 受支持软件：指全部 Maxon 产品。Maxon 不为第三方软件提供支持，包括宿主应用程序、第三方插件或网络组件。